Nel mondo del marketing, la gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management – CRM) è uno strumento essenziale per costruire una solida base di clienti. Con la crescente globalizzazione del mercato, sta diventando sempre più importante per i brand adattarsi alle specifiche esigenze dei loro clienti nelle diverse regioni, compresa la Cina. Come applicare il concetto di CRM nel marketing per il mercato cinese?
Il CRM nel marketing rappresenta un insieme di strategie e pratiche che le aziende utilizzano per gestire le interazioni con i propri clienti; scopo principale del CRM è creare un’esperienza positiva in ogni fase del percorso, dal contatto iniziale al follow-up al post-acquisto. Inoltre, è molto utile per raccogliere dati sul comportamento, le preferenze e i feedback dei clienti, fondamentali per adattare le strategie di marketing e la comunicazione alle singole esigenze.
Tutto ciò permette di costruire relazioni solide con i clienti, aumentarne la fidelizzazione e l’advocacy, con conseguente crescita e successo nel lungo termine.
Il CRM per il marketing in Cina: gli elementi da non sottovalutare
Il mercato cinese presenta sfide e opportunità uniche per le aziende che cercano di implementare il CRM nelle loro strategie di marketing. Infatti, il comportamento d’acquisto dei consumatori cinesi è diverso da quello occidentale. I cinesi tendono a confrontare molti dei diversi prodotti disponibili sia offline che online prima dell’acquisto, sfruttando in larga parte i social media. Inoltre, in Cina, dove la cultura e le preferenze dei consumatori possono variare notevolmente da una regione all’altra, la comprensione dei clienti può essere particolarmente importante per le aziende.
Il social CRM consente ai brand di tenere traccia di tutti i contatti che i consumatori hanno con loro, delle loro preferenze sui prodotti e delle azioni. Le aziende che vogliono migliorare il proprio marketing in Cina dovrebbero sfruttare alcuni elementi chiave del CRM.
Enfatizzare la personalizzazione con dati analitici
La personalizzazione è centrale nel mercato cinese, dove le relazioni e la fiducia sono molto apprezzate. Le aziende dovrebbero concentrarsi sulla costruzione di relazioni forti e ad-hoc con i clienti attraverso comunicazioni su misura e offerte specifiche.
Per raggiungere questo obiettivo, è importante raccogliere dati sugli utenti ed analizzarli. L’analisi dei dati è uno strumento potente per comprendere il comportamento e le preferenze dei clienti nel mercato cinese. Sapere quale consumatore ha visitato un negozio offline, scansionato un QR Code e aggiunto un prodotto in un carrello che poi ha abbandonato è la chiave per comprenderlo e convertirlo con una comunicazione mirata. Raccogliendo e analizzando le interazioni dei clienti, le aziende possono adattare le loro strategie di marketing per soddisfare meglio le esigenze dei singoli clienti, con pubblicità mirata e prodotti o servizi su misura.
Coltivare fiducia
La fiducia è essenziale nel mercato cinese, dove i consumatori sono spesso scettici verso brand sconosciuti o di cui non hanno riprova sociale. Per costruire la fiducia dei clienti, le aziende devono dare priorità alla trasparenza, all’affidabilità e alla responsabilità in tutte le loro interazioni. Ciò può includere fornire informazioni dettagliate sui prodotti, rispondere prontamente alle richieste dei clienti e fornire una comunicazione chiara e onesta durante tutto il percorso del cliente.
Utilizzando il CRM, le aziende possono creare programmi di fedeltà personalizzati, inviare offerte speciali ai clienti e fornire un servizio clienti migliore e più efficiente. Tutto ciò può contribuire a creare relazioni più forti con i clienti e a aumentare la loro fedeltà.
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Concentrarsi sul mobile
I dispositivi mobili sono onnipresenti nel mercato cinese, con oltre il 98% degli utenti che accedono a Internet attraverso smartphone. Le aziende devono dare priorità all’ottimizzazione dei dispositivi mobili in tutte le loro attività di marketing, dal design del sito web all’email marketing, fino all’impegno sui social media.
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In Cina, le persone utilizzano quotidianamente QR Code per pagare, seguire account ufficiali o ordinare nei ristoranti. I QR Code sono il primo touchpoint per un’integrazione dinamica dell’offline e online (O2O).
Per l’utilizzo di Social CRM, i QR Code rappresentano ottimi punti di acquisizione di dati. Gli utenti li scansionano in un negozio offline, ad esempio, e vengono guidati verso un intero viaggio online creato appositamente per loro. Avere codici QR diversi, per scopi diversi, è la chiave per i marchi per iniziare a taggare e segmentare il proprio pubblico.
Sfruttare i social media
I social media sono un canale cruciale per il coinvolgimento dei clienti nel mercato cinese, dove piattaforme come WeChat, Douyin e Little Red Book hanno una base di utenti enorme. Le aziende dovrebbero sfruttare queste piattaforme per coinvolgere i clienti, raccogliere feedback e fornire un servizio clienti personalizzato.
I vantaggi dell’utilizzo di CRM in Cina
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Automazione ed efficienza
Il CRM stabilisce relazioni costanti con i tuoi clienti, inviando campagne e-mail automatizzate e personalizzate, messaggi o regali personalizzati, facendo sentire il cliente importante. Le aziende possono anche acquisire automaticamente feedback, reclami e suggerimenti dei clienti, migliorando così i tempi di risposta del servizio clienti.
Inoltre, l’automazione accelererà i processi operativi e analitici del team di vendita, marketing e assistenza. L’enorme quantità di dati dei clienti raccolti in un unico posto consente anche l’applicazione dell’intelligenza artificiale, in modo da poter conoscere i clienti in modo più approfondito. Offre ai membri del tuo team la possibilità di comprendere il comportamento del cliente e aiuta ogni reparto a elaborare strategie per aumentare le vendite.
Soddisfazione del cliente e collaborazione in team
Il CRM consente alle aziende di razionalizzare e semplificare le interazioni con i clienti al fine di monitorarne e aumentarne la soddisfazione. Ma soprattutto, consente ai membri del team di collaborare e condividere informazioni organizzate necessarie per la pianificazione e lo sviluppo incentrati sul cliente.
Lo strumento di monitoraggio analitico di CRM può anche fornire dati in tempo reale per comprendere le tendenze del mercato e i desideri dei clienti. Quando si conoscono le esigenze e i desideri del cliente, è più facile fornire soddisfazione, quindi mantenere la fedeltà. D’altra parte, la capacità di tracciamento del software CRM può anche fornire una panoramica dei potenziali contatti dei clienti.
Gestione del processo di vendita
Il CRM non contiene solo funzioni di relazione con i clienti. Offre anche la gestione delle attività che riguardano l’azienda e i suoi dipendenti. Il CRM consente alle aziende di gestire i propri processi di vendita e di servizio clienti in modo più efficiente, estremamente importanti in un paese con una notevole dimensione del mercato e complessità dei canali di vendita. Ad esempio, le aziende possono utilizzare il CRM per automatizzare i processi di gestione dei contatti, come la raccolta dei dati dei clienti e la gestione delle richieste di supporto.
Inoltre, utilizzando il CRM, le aziende possono tenere traccia delle opportunità di vendita, gestire i contatti con i clienti e pianificare le attività di vendita in modo più efficiente.
Il CRM nel marketing è uno strumento potente per costruire relazioni forti e a lungo termine con i clienti nel mercato cinese. Dando la priorità alla personalizzazione, sfruttando i social media, costruendo la fiducia, concentrandosi sul mobile e utilizzando l’analisi dei dati, le aziende possono creare un’esperienza positiva per i clienti, che porta a una maggiore fedeltà, ritenzione e advocacy. Nel mercato cinese, altamente competitivo, il CRM nel marketing è essenziale per le aziende che vogliono distinguersi e avere successo.
